Agencias de cobranza, telemarketers, encuestadores y call-centers dedicados a las llamadas de salida (outbound) tienen cada vez más complicado contactar a sus clientes. ¿Las razones? Los clientes no contestan el teléfono por que: - No están en casa - No encuentran el teléfono inalámbrico por ningún lado - Por seguridad, prefieren no contestar llamadas de caller-id desconocidos  - No me interesa - Aqui no vive - Está equivocado Para gran frustración de agentes, gestores y empresas. El porcentaje de "contacto exitoso", es decir, una llamada que fue contestada y en la cual se pudo conversar con la persona a quien se buscaba sobre el tema de la llamada, ha bajado de 60% a menos del 15% en los últimos 2 años. ¿A qué se debe esta baja de contactación? A muchas razones: - Las personas tienen más medios de ser contactados - El teléfono de casa es de "todos" y ahora cada quien cuenta con su línea propia de celular (más de 90 millones de líneas en México) - Más de 3 millones de llamadas para extorsión han provocado que mucha gente ya no conteste llamadas de números que "no conoce" - Agentes y gestores mal entrenados que provocan tensión en quien contesta, logran que las personas contesten con evasivas y a la defensiva - Las personas prefieren hablar cuando tienen tiempo y están en humor adecuado, y no cuando el call-center se los inidque. ¿Ante esta realidad, cómo sobrevivir siendo un call-center de salida? El mundo del contact-center está cambiando a una velocidad vertiginosa y es necesario adaptarse a los cambios en los clientes y a los cambios en la formas de comunicación. El tener a un agente más del 85% de su tiempo escuchando llamadas de "no contesta" y "está equivocado", provoca baja moral, alta rotación y la salida de los mejores negociadores. Con el fin de evitar todo esto, nuevas herramientas de marcación automática con transferencia se están implementando con muy buenos resultados. ¿Cómo funciona?  Adicionalmente se controla el flujo de llamadas a los agentes, para que el marcador los vaya "surtiendo" de llamadas. Pero esta vez no son llamadas para "está equivocado" o "no vive aquí", si no personas que están interesadas en el tema que se aborda y quieren platicarlo. El método, sencillo de implementar con tecnologías en la nube como "Calixta-OnDemand", está siendo utilizado ya por muchas empresas de vanguardia que buscan mejores mecanismos para mantener la productividad. ACERCA DE AURONIX. Auronix desarrolla tecnología para mejorar la rentabilidad en la cobranza desde hace más de 10 años. Entre sus clientes se encuentran los principales bancos y financieras de México, así como la mayoría de los call-centers de outsourcing y despachos de cobranza de México. La tecnología que maneja Auronix incluye: - Cobranza vía mensajes de texto a celular (SMS) - Envío de llamadas pregrabadas personalizadas (Blaster, Blaster con transferencia, Reminder, Mensajero) - Marcador predictivo - Call-center hosteado - Grabación de llamadas y pantallas - Speech analytics y detección de emociones - Administración y control de gestores domiciliarios vía GPS - Manejo multicanal: chat, email, redes sociales En la parte de SMS y llamadas blaster, Auronix es el proveedor más grande de México en cuanto a capacidad de envío y volumen de clientes y facturación. En SMS cuenta con capacidad para enviar hasta 1 millón de SMS por hora, y en las llamadas, con capacidad para enviar más de 4 millones de llamadas diarias. Sus soluciones se pueden integrar a sistemas de gestión de cobranza a través de SDK / APIs, webservices y componentes desarrollados para Java, .NET y PHP. También es posible diseñar soluciones a la medida a través de VPN, ftp seguro y más. Con Auronix, usted encárguese de la estrategia, nosotros le ayudamos a cumplirla. |
Noticias de Auronix >