Cuando una persona está en un momento de emergencia y se comunica a un Centro de Atención especializado para que la auxilien, lo único que espera es tener una respuesta inmediata; sin embargo, esta ayuda a veces no llega porque las líneas están ocupadas con llamadas falsas de quienes quieren gastar una "broma" para divertirse. En nuestro país este tipo de llamadas es alarmante y por ello, ha sido necesario que los Centros de Atención a emergencias busquen estrategias para combatirlas.

Este es el caso del Centro de Control, Comando, Comunicación y Cómputo (C4) de Puebla, que integra al
Servicio Estatal de Atención de Emergencias (SALLE 066). Este servicio funciona como un mecanismo de auxilio a los ciudadanos que requieren el apoyo de las Instituciones y Corporaciones de Seguridad Pública (Policía, Protección Civil, Bomberos, ambulancias, etc.) para la solución de emergencias como pueden ser: robos, asaltos, accidentes, lesionados, emergencias médicas, incendios y desastres naturales, entre otros.

Este servicio público es gratuito en las modalidades de llamadas de celular, residencial y casetas públicas, y por ello, uno de los grandes problemas a los que se enfrentan este tipo de centros es a recibir miles de llamadas falsas, que consumen recursos tecnológicos y humanos, al mismo tiempo que obstruyen la entrada de llamadas de emergencia reales, que incluso pueden poner en peligro la vida de algunas personas innecesariamente.

Carlos Arroyo Salamanca, Director del Centro de Control C4 de Puebla, explica en entrevista exclusiva, la estrategia que han adoptado para atender con mejor calidad las llamadas de emergencia de la ciudadanía, y eliminar en forma importante el número de llamadas falsas. "Hasta mediados del 2007, las llamadas de broma representaban en promedio un 75% de nuestro tráfico total. En otros centros de emergencia esta cifra llega a ser hasta del 90%, lo cual es muy delicado porque desvía los esfuerzos de atención que se podrían brindar a los ciudadanos que realmente necesitan el servicio".

Preocupados por esta situación, el equipo del C4 se dio a la tarea de buscar soluciones a este problema mediante varias opciones, entre ellas, se llegó a pensar incluso en una campaña de concientización ciudadana a nivel estatal. Sin embargo, se optó primeramente por una solución tecnológica mediante la implementación de un software de Auronix desarrollado especialmente para este tipo de centros.

Este sistema permite la prevención, manejo y reacción a través de un esquema integral que:

• Capta las llamadas.
• Las graba para investigación y auditoria.
• Etiqueta las llamadas falsas.
• Informa a quien llama sobre los riesgos de dichas bromas.
• Marca automáticamente para dar mensajes personalizados.
• Genera estadísticas que permiten ir mejorando los planes de acción y reacción.

Para garantizar la atención al 100 por ciento de las emergencias reales en el menor tiempo, todas las llamadas son atendidas de inicio por un agente, y reciben un tratamiento especial sólo después de que un ejecutivo, previamente capacitado, las cataloga como falsas.

"Llevamos varios meses utilizando este sistema y los resultados han mucho mejores de lo esperado. En sólo dos meses, las llamadas falsas bajaron de 150 mil a 50 mil aproximadamente, y conforme pasa el tiempo esta cifra sigue disminuyendo" asegura Arroyo.

Mediante esta solución se registra el registro telefónico (caller-id) de las llamadas catalogadas como falsas y se lee al que llama un mensaje de concientización ciudadana. Todas las llamadas son grabadas por esta herramienta lo que permite un mejor control de calidad y evita errores por parte de los agentes. Asimismo, el equipo realiza ese mismo día, por la noche, llamadas de concientización a los teléfonos residenciales que fueron registrados durante el día, "esto tiene por objeto que si las llamadas de broma fueron hechas por un niño, un adulto también reciba el mensaje" explica Arroyo.
Cuando desde un número se hacen más de tres llamadas de broma consecutivas, el sistema bloquea por varios minutos ese registro. Además, el sistema genera reportes a nivel geográfico indicando las zonas de mayor incidencia de llamadas falsas, lo cual permite realizar campañas de concientización en dichas zonas, escuelas, etc., para atacar así el problema desde su raíz.

Por su parte, el Consejo Estatal de Seguridad Pública está realizando campañas telefónicas de manera personalizada a través de las áreas de participación ciudadana generando, de esta manera, una concientización continua de la población.

"Estamos muy satisfechos con la estrategia que hemos adoptado y seguiremos invirtiendo en todas aquellas tecnologías y soluciones que nos ayuden a garantizar la seguridad de los ciudadanos y sus bienes, así como promover una cultura de legalidad en un marco de orden y respeto, a través de la prevención del delito y la readaptación social" finaliza Arroyo.

ACERCA DE AURONIX

Auronix, es una empresa que cuenta con 15 años de experiencia en el mercado de software y telecomunicaciones en México, desarrollando aplicaciones de software y tecnología.  Cuenta con más de 4,600 clientes.  Millones de llamadas son grabadas con sus equipos mensualmente.  Entre sus principales aplicaciones están la grabación de llamadas, grabación de radios y grabación de pantallas para centros de emergencia C4s (líneas 066 de la policía), así como sistemas para detección y disminución de bromas en estos centros.