Un IVR es un sistema de respuesta interactiva de voz que le permite automatizar las funciones más comunes de su call-center, liberando con ellos a sus agentes, para realizar tareas más rentables o que requieran una atención más personalizada. La parte más importante de un IVR además de la elección de una plataforma robusta y confiable de software y hardware, es el diseño del script. El script o guión que el IVR reproducirá cuando sus clientes llamen, debe ser práctico, eficiente y amigable, de tal manera que sus clientes lo prefieran contra la interacción de los agentes. También debe permitir enlazarse con un agente en cualquier parte del árbol, para que los clientes que no encuentren su opción dentro de las mencionadas por el sistema, se comuniquen cuanto antes con una persona. Una excelente manera de planear un script, es preguntar a los agentes, cuales son las interacciones que más se repiten durante el día, las que se podrían dar automáticamente y consumen mayor tiempo. También es util escuchar grabaciones de los temas más frecuentes. Es importante colocar las opciones en el orden en el que los clientes las piden. Por ejemplo, si un 40% de los clientes llaman para preguntar su saldo, un 35% para contratar un servicio, un 10% para pedir la dirección de la empresa y como llegar y el resto otras cosas, convendría diseñar un script que dijera algo así como: Gracias por
llamar a nuestra empresa, Los expertos sugieren poner un máximo de 4 opciones por menú o submenú, y un máximo de 3 anidaciones para llegar a un tema. Si algun menú requiere de más de 4 opciones o submenús, o alguna opción requiere de más de 3 anidaciones, convendrá replantear el árbol, o bien dividirlo en varios IVR que contesten de acuerdo al número marcado, caller-id, o algún otro criterio preestablecido. Así mismo, se sugiere no poner en el IVR, al menos como opción visible, ninguna opción que no soliciten como mínimo un 5% de las personas que llaman al IVR, pues el agregar dicha opción sólo consumiría tiempo de todas las personas que llaman, sin ayudar a liberar la carga real de los agentes humanos. Como una guía para diseñar su propio IVR, se muestran a continuación el siguiente cuestionario:
Ponga todas sus ideas por escrito, y lea los distintos caminos que puede tomar el árbol, para ver si la redacción se entiende, si el árbol es fácil de navegar, etc. Finalmente solicite a su proveedor un prototipo preeliminar de su sistema y pruébelo. Realice los cambios que le parezcan convenientes y espere su sistema final listo para producción. Una vez que su sistema esté funcionando, le recomendamos realizar revisiones periódicas del mismo al menos cada 3 o 6 meses para asegurarse de que la información es vigente y que aún concuerda con los objetivos y filosofía de la empresa. Si desea la asesoría de un experto o un análisis de oportunidades de mejora sobre su sistema actual, no dude en contactarnos, estamos para servirle: ACERCA DE AURONIX Auronix,
es una empresa que cuenta con 15 años de experiencia en el mercado de
software y telecomunicaciones en México, desarrollando aplicaciones de
software y tecnología. Cuenta con más de 4,600 clientes. Millones de
llamadas son atendidas, generadas y grabadas utilizando sus equipos en
corporativos y call-centers alrededor del mundo. Su plataforma
OnDemand cuenta con más de 29,000 usuarios activos. COPYRIGHT. Usted puede copiar el contenido de este artículo a su página web, siempre y cuando copie el contenido integro y de crédito a Auronix por el mismo. Muchas gracias por su respeto y comprensión. |
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