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Pese a que el nombre de nube puede prestarse para miles de interpretaciones, la tecnología en la nube no es algo lejano ni caro. Representa una nueva forma de trabajar que permite invertir, solamente, en el uso de aquello que necesitamos y centrar todas las fuerzas de la empresa en su foco de negocio. Es por ello que entenderla bien y poder explicársela al cliente, para que sepa la forma en que le puede beneficiar es algo ideal en esta época de dinamismo y limitación en el flujo de efectivo.
Las tecnologías en la Nube comenzaron a utilizarse primero para servicios de correo electrónico (tipo hotmail, yahoo y ahora gmail) y búsquedas por internet que todos conocemos. La era del dot com, vio crecer y morir muchas iniciativas por proveer servicios en la nube, desde servicios de diagnóstico médico, ventas por catálogo utilizando realidad aumentada, hasta empresas que sobrevivieron el dot com como Amazon, uno de los retails más grandes del mundo.
Más recientemente, empresas como salesforce.com, con su slogan "no software" a popularizado el uso de la nube para soluciones de control de grupos de venta y soporte, en la parte de administración de base de datos. Y creado Force.com, que agrupa a miles de desarrolladores de todo el mundo agregando valor a su solución core.
En el último par de años, las empresas de todos los tamaños y giros han encontrado gran valor en las aplicaciones hosteadas, y esto no deja atrás el dinámico gremio del call-center, que está migrando a rápida velocidad hacia la Nube. La Nube permite tercerizar aquellos servicios que no son el core del negocio, para permitir concentrar esfuerzos en los diferenciadores de cada empresa.
¿En qué consiste el "Call Center en la Nube"?
Tradicionalmente los call-centers se dividían en dos tipos: aquellos con tecnología y los que no contaban con ella y hacían sus procesos de manera manual. Esta división se daba debido a que las inversiones que había que hacer de manera inicial y continua para mantenerse a la vanguardia en tecnología, eran tan altos que podían llegar a consumir las ganancias del call-center. Por otro lado, los call-centers que habían invertido en tecnología llevaban una ventaja muy grande en productividad con respecto a los que no la tenían, y los clientes empezaron a exigir cada vez más herramientas de productividad y control.
Entre la tecnología que tenía que adquirir un call-center tradicional estaba el conmutador, un distribuidor de llamadas (ACD), un contestador de llamadas (IVR), un grabador de llamadas, un marcador predictivo y un discador automático.
Con el tiempo las necesidades de los clientes aumentaron para incluir envío de mensajes de texto a celular (SMS), mensajes multimedia (MMS), video, chat, email y web collaboration entre otros.
El nuevo concepto de "Call Center en la Nube" permite compartir una gran infrastructura con otros call-centers, dando el beneficio en costos de las grandes economías de escala.
Implementando su Call Center en la Nube, una empresa no requiere más que una conexión a internet y una línea telefónica para empezar la operación ofreciendo los más avanzados servicios del mercado.
ACERCA DE AURONIX Auronix, es una empresa que cuenta con 16 años de experiencia desarrollando software para telecomunicaciones, con especialidad en soluciones para contact-center y carriers. En la actualidad, una de sus líneas de interés es desarrollar herramientas que ayuden a desarrollar las ventajas del teletrabajo manteniendo la comunicación y los medidores que actualmente se tienen con los trabajadores en sitio. Auronix cuenta con más de 4,600 clientes. Millones de llamadas son atendidas, generadas y grabadas utilizando sus equipos en corporativos y call-centers alrededor del mundo. Su plataforma OnDemand cuenta con más de 30,500 usuarios activos y es líder en el desarrollo de soluciones de tecnología para cobranza y sector financiero. |
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