Glosario de comunicaciones unificadas y contact center. - PBX or IP PBX - Se refiere al conmutador. El conmutador es el dispositivio que enlaza las llamadas de los clientes con los agentes ("conmuta" las llamadas). También es llamado "centralita" en algunos países de centroamérica. Viene del inglés Private Branch eXchange. La parte de IP-PBX se refiere a un conmutador que maneja telefonía IP.
- ACD - Automatic Call Distribution. Es la plataforma que permite distribuir y encolar las llamadas entre los agentes de un call-center, así como hacer los reportes de productividad por agente, supervisor y campaña. Los más avanzados cuentan con funcionalidades como ruteo por habilidades, aviso de tiempo de espera en cola y rellamada automática.
- Business Process Automation (BPA) - Automatización de Procesos de Negocio. Las empresas de nuestro tiempo son cada vez más complejas y más dependientes en sus procesos. Las herramientas de automatización de procesos permiten disminuir los costos de llevar estos procesos a cabo así como disminuir el estrés y aprovechar mejor a la gente a lo largo de la organización.
- Content Management - Herramientas para manejo de contenidos. Permiten manejar y administrar la cada vez mayor cantidad de contenidos que toda empresa debe gestionar para su operación.
- Self Service/Speech Recognition/IVR - la palabra de la década es el self service (autoservicio). La autogestión se impone a cualquier otro mecanismo de comunicación por ser el medio más práctico, eficiente, preferido por los clientes facultados a tomar decisiones y además a mediano y largo plazo, el método más económico. En cuestión de atención de llamadas, la autogestión se lleva a cabo a través de sistemas de respuesta interactiva (IVR) que
- Automated Outbound Dialing
- Voicemail/Unified Messaging
- Call Recording/Quality Monitoring
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