Existen tres formas de realizar el outbound de una campaña a través del software de marcación: modo predictivo, modo preview y modo progresivo:

Modo predictivo: El marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad.  Esto ayuda a que los agentes estén en conversación el mayor tiempo posible.  Este tipo de marcación es ideal para campañas que tengan más de 20 agentes simultáneos.  Mientras más agentes, el algoritmo de predicción funciona mejor.   En campañas pequeñas el riesgo de un algoritmo de predicción agresivo puede ser el de un incremento en los abandonos por parte de los clientes (los clientes contestan pero del otro lado no hay agentes disponibles, y cuelgan).  El modo predictivo es altamente recomendado para servicios de cobranza telefónica.

Modo progresivo: En este sistema las llamadas se marcan automáticamente sin intervención del agente pero cuando el cliente contesta se encuentra siempre en línea con el agente. Es un sistema muy productivo si está bien programado porque puede discriminar los faxes, los números ocupados, los que no contestan, los que no existen e incluso algunos buzones de voz. El tiempo de conversación es menos estresante para el teleoperador y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de televenta, telemarketing y campañas que requieran negociación en donde el nivel de abandono sea muy importante.  También para campañas de menos de 20 agentes.

Modo Preview: El agente decide cuando se va a realizar la llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. La productividad en este sistema es el más bajo de los tres y requiere de mucho seguimiento por parte del coordinador o supervisor. Es el modo ideal para campañas en las que debamos realizar gestiones previas a contacto telefónico.

Existen marcadores como Calixta y CalixtaOnDemand, que pueden cambiar de manera automática su algoritmo de marcación, por ejemplo, cambiar de predictivo a progresivo cuando la campaña baja de 20 agentes.

ACERCA DE AURONIX

Auronix es una empresa con 16 años en el mercado de las telecomunicaciones, líder en el desarrollo de marcadores predictivos, progresivos y robóticos (para hacer campañas masivas).  Su producto estrella para call-centers de cobranza y telemarketing es Calixta.  Calixta incluye marcación predictiva, grabación de llamadas y pantallas, ACD, IVR, call-blending y la posibilidad de activar call-centers distribuidos y con teletrabadores sin costo adicional.  Calixta también se puede contratar como servicio, a través de la plataforma Calixta-OnDemand, una solución hosteada que se paga solo por lo que se usa.  Auronix, Calixta y Calixta-OnDemand, son marcas registradas de Auronix SA de CV.