DRP o plan para recuperación de desastres, por sus siglas en inglés (Disaster Recovery Plan), es un plan que busca disminuir las pérdidas en caso de un desastre. 

Un buen DRP debe incluir un plan para la continuidad del negocio (Business Continuity Plan) y para eso los servicios en la nube son una excelente opción que han abaratado costos sobre todo en la arena del call y contact-center.

¿Qué tienen que ver los servicios en la nube con la recuperación en caso de desastre?

Pues bien, hay muchas cosas que pueden afectar la operación de un call-center, que normalmente no puede darse el lujo de parar operaciones.  Entre las más comunes se encuentran: 

a) Fallas en el edificio en donde se encuentra asentado el centro de contacto (ejemplo: temblores, incendios, inundaciones, tornados, tsunamis, fallas eléctricas)
b) Epidemias (tipo la influenza del 2009)
c) Mal clima (en lugares donde hay nieve o inundaciones que no permiten que los agentes accesen a sitio de trabajo)

Lo más dificil cuando un desastre ocurre es reaccionar, pues normalmente los desastres precisamente no se anuncian con tiempo.

¿Qué están haciendo los centros de contacto modernos para evitar pérdidas adicionales por parar la operación?

Buscar alternativas tecnológicas que les permitan continuar con su operación por el tiempo que dure el desastre (normalmente días y a veces meses).

¿Qué tipo de alternativas tecnológicas hay para el call-center en este sentido?

Aplicaciones de hosted contact-center, o call-center hosteado, son ideales para cuando los agentes deben trabajar desde sitios alternos a su sitio normal de trabajo.  Estos sitios pueden incluir oficinas alternas, call-centers rentados o bien desde sus casas.

Un call-center hosteado o call-center bajo demanda, permite activar en cuestión de minutos toda la operación que en otro momento hubiera tomado semanas.

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ACERCA DE AURONIX

Auronix, es una empresa que cuenta con 17 años de experiencia desarrollando software para telecomunicaciones, con especialidad en soluciones para contact-center y carriers.  Una de sus herramientas más exitosas, Calixta-OnDemand, permite la recuperación de desastres en call-centers, ya que ayuda a implementar todos los servicios (marcación prediciva, ACD, IVR, grabación y call-blending) de manera distribuida con agentes trabajando desde casa o bien desde sucursales alternas.   Calixta en su versión onDemand, apoya a los call-centers más grandes de México y el mundo, en sus planes de recuperación de desastres (DRP) y sus planes de continuidad de negocio (BCP).  Calixta cuenta en la actualidad con más de 39,000 clientes a nivel mundial.