Un IVR es un sistema de respuesta interactiva de voz que le permite automatizar las funciones más comunes de su call-center, liberando con ellos a sus agentes, para realizar tareas más rentables o que requieran una atención más personalizada.
La parte más importante de un IVR -además de la elección de una plataforma robusta y confiable de software y hardware- es el diseño del script.
El script o guión se refiere al árbol y a los textos que el IVR reproducirá cuando sus clientes llamen, debe ser práctico, eficiente y amigable, de tal manera que sus clientes lo prefieran contra la interacción de los agentes, pues eso le ahorrará dinero y generará una mejor experiencia del cliente.
También debe permitir enlazarse con un agente en cualquier parte del árbol, para que los clientes que no encuentren su opción dentro de las mencionadas por el sistema, se comuniquen cuanto antes con una persona.
Una excelente manera
de planear un script, es preguntar a los agentes, cuales son las interacciones
que más se repiten durante el día, las que se podrían dar automáticamente y
consumen mayor tiempo. Es ideal apoyar esta información con grabaciones reales de la experiencia de los clientes para asegurar que el IVR resuelve lo que ellos necesitan.
Es importante colocar las opciones en el orden en el que los clientes las piden. Por ejemplo, si un 40% de los clientes llaman para preguntar su saldo, un 35% para contratar un servicio, un 10% para pedir la dirección de la empresa y como llegar y el resto otras cosas, convendría diseñar un script que dijera algo así como:
Gracias por llamar a nuestra empresa, Para consultar su saldo, marque 1 (opción que el 40% de la gente pide) Para contratar un servicio, marque 2 (opción que el 35% pide) Para escuchar la dirección de la empresa y como llegar, marque 3 (opción que el 10% de la gente pide) Para ser atendido por uno de nuestros agentes, marque 0 o espere en la línea.
Los expertos sugieren poner un máximo de 4
opciones por menú o submenú, y un máximo de 3 anidaciones para llegar a un
tema. Si algun menú requiere de más de 4
opciones o submenús, o alguna opción requiere de más de 3 anidaciones,
convendrá replantear el árbol, o bien dividirlo en varios IVR que contesten de
acuerdo al número marcado, caller-id, o algún otro criterio preestablecido. Otra opción es asignar varios números directos al servicio (DID) para que cada uno atienda lo que los clientes piden (por ejemplo un número para contrataciones, otro para servicio al cliente y otro para cancelaciones, cada uno con las opciones que cada tipo de cliente pide). Una opción adicional es implementar reconocimiento de voz, que de inicio es más caro en tecnología e implementación, pero genera una mejor experiencia del cliente e incrementa el porcentaje de automatización.
Así mismo, se sugiere no poner en el IVR, al menos como opción visible, ninguna opción que no soliciten como mínimo un 5% de las personas que llaman al IVR, pues el agregar dicha opción sólo consumiría tiempo de todas las personas que llaman, sin ayudar a liberar la carga real de los agentes humanos.
Como una guía para diseñar su propio IVR, se muestran a continuación el siguiente cuestionario:
Ponga todas sus
ideas por escrito, y lea los distintos caminos que puede tomar el árbol, para
ver si la redacción se entiende, si el árbol es fácil de navegar, etc. Pruebe y esté dispuesto al cambio para mejorar.
Finalmente solicite a su proveedor un prototipo preeliminar de su sistema y pruébelo. Realice los cambios que le parezcan convenientes y espere su sistema final listo para producción. ACERCA DE AURONIX Auronix,
es una empresa que cuenta con 17 años de experiencia desarrollando
software para telecomunicaciones, con especialidad en soluciones para
contact-center y carriers. Una de sus líneas principales en los últimos 12 años ha sido la de IVRs. Cuenta con tecnología para implantación de IVRs en sitio (on premise) y también IVRs hosteados (onDemand). Expertos en IVRs de tonos, cuentan también con experiencia desarrollando IVRs con reconocimiento de voz y verificación de voz (huella de voz o utilizar la voz como biométrico, para seguridad - passwords en aplicaciones bancarias por ejemplo). Es partner de Nuance, de Loquendo y de Verbio. Auronix cuenta
con más de 4,600 clientes con equipos en sitio y 39,000 clientes en su plataforma onDemand alrededor del mundo. |
Noticias de Auronix >