Hubo una epoca en que se podía armar un call-center tan solo con una linea telefónica, un teléfono y una persona amable detrás de el.
Las cosas han cambiado desde entonces. Ahora es necesario contar con herramientas que permitan administrar múltiples medios de contacto (voz, chat, email, redes sociales, SMS, video), personal en múltiples regiones y horarios, horarios extendidos de atención, registro detallado de cada transacción (grabación de llamadas y pantallas, transcripción de chats, etc), y mucho más.
En la década de los 10s, la tecnología juega un papel más importante que antes y es es muchas ocasiones la clave para el éxito o fracaso de un centro de contacto.
¿Cuáles son las claves para adquirir la mejor tecnología para su contact-center?
De acuerdo a los expertos, son 10 las claves para elegir la mejor tecnología para su centro de atención:
1. Multicanal.
La voz es ahora solo un canal más de comunicación al centro de contacto. Otros medios han crecido a gran velocidad en los últimos tiempos. Estos medios incluyen email, chat y SMS. El uso de las redes sociales también las coloca como un medio cada vez más frecuente de interacción empresa-cliente. El video apenas empieza pero se esperan crecimientos en los dos dígitos en los próximos años.
2. Colaboración.
Las herramientas de la nueva década permiten la colaboración de clientes y agentes. Esta es la única manera de mantener el paso en un mundo que avanza rápidamente.
3. CRM.
Con cada vez más clientes, cada vez más exigentes, es fundamental contar con un buen CRM que mantenga actualizada la historia de cada cliente, incluyendo todos los medios de contacto, e incluso guarde la preferencia de cuáles son los medios de contacto preferidos del cliente.
4. Crowd Sourcing.
Más de 3 mil millones de personas conectadas a internet son una gran fuente de trabajo, energía y conocimiento. Las herramientas del nuevo milenio incorporan este poderío de las masas y lo hacen suyo.
5. Autogestión.
Automatizar todo lo automatizable es el lema para mantener los costos operativos a un nivel rentable. Con las tecnologías de reconocimiento de voz, huella de voz (la voz como biométrico) y los bots que ya pueden analizar oraciones y entender su contenido semántico, la autogestión a través de múltiples canales es una opción cada vez más socorrida para mantener bajos los costos.
6. Analytics.
Se dice que la década de los 10s es la década de los analytics. Tras años de guardar información estructura y no estructurada, en estos tiempos se puede obtener información cada vez más inteligente de qué pasa en la empresa, tendencias históricas y planeación a futuro en base al análisis de estos datos. En esta parte se incluyen el análisis del habla (speech analytics) y detección de emociones (emotion detection), el análisis de video (video analytics) así como análisis en todos los medios de texto.
7. WFM (work force management).
Con fuerzas de trabajo cada vez más distribuidas en diferentes regiones, turnos cortos, agentes que trabajan desde casa, es vital una buena herramienta de administración de la fuerza de trabajo para mantener todo en orden.
8. Escalabilidad.
La nueva década exige hacer frente a picos y valles de atención cada vez más fuertes. Esto debido a que las empresas se vuelven globales para sobrevivir, y la cantidad de clientes potenciales a las que están expuestas aumenta de manera importante. Pero no es posible tener una gran infraestructura ociosa esperando el crecimiento. Se requieren herramientas que puedan escalar al instante conforme se requiera de acuerda a la demanda.
9. Niveles de servicio.
Los clientes de la nueva década esperan una atención inmediata y experta por el medio de su preferencia, y están a un click de quejarse a través de redes sociales, blogs y todo tipo de foros. La información de sus quejas y recomendaciones queda memorizada por cientos de servidores distribuidos a nivel mundial en cuanto se publica. Es ahora más que nunca necesario asegurar excelentes niveles de servicio en todo momento.
10. Flexibilidad.
El ser humano ha sobrevivido hasta este siglo debido a su facilidad para adaptarse al cambio. En un mundo cada vez más cambiante, esta flexibilidad sigue siendo indispensable para sobrevivir. Se requiere lo mismo por parte de la tecnología que usted adopte.
